『ラインで相談』お問い合わせ電話が不要、チャットでお悩みが完結できる
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日本最大のチャットツールである緑アプリ、”LINE”（以下ライン）は日常生活において当たり前の存在で、無くてはならなくなった。
言い換えれば、インフラだ。
インフラといえば、電気、ガス、水道、電車、バズなどの公共設備が思い浮かぶかもしれないが、インターネットは世界最大のインフラである。
インターネットが普及してから数十年、今やネット無しには生きることができなくなり、これから生まれてくる子供はネットがない時代のことは知らない。
ネットが今よりも普及していなかった頃の”お問い合わせ”いわゆる、サービス相談は電話が当たり前だった。
しかし、ネット環境は大きく普及した。今後何かのサービスでトラブルが起こった時”電話でお問い合わせ”をしなくても解決できる時代はそう遠くない。
お問い合わせはチャットで行えるようになった、それに相手は人ではなくAIというから驚いた。
この記事ではラインが国民の、いや世界のインフラになっているという現状を踏まへ、AIによって生活がどのように進化していくのか？お話していきます。
この記事でお話していることはコチラ
AIによる自動返信サービスの誕生
何らかのサービスにおいて、CSいわゆる”カスタマーサポート”は欠かすことのできない存在だ。
CSの存在、対応、サービスで顧客満足度が良くも悪くもなる。
例えば、米スターバックスがスマホからの音声注文に対応したサービス『スターバックスバリスタ』でをリリースしている。
AIによって、音声が認識され、注文ができるというもので、残念ながら日本ではまだ公式には発表されていない。
しかし、これも大きな進化なわけだ。
少なからず、レジに並ぶ手間が省けるだけでなく、誤注文がなくなり、レジ従業員の確保も必要なくなる。
AIの誕生によって、産業が変わりつつある。
わかりやすいのが、よくある定型文だ。
『こんにちわ』
『ありがとうございます』
『少々お待ちください』
『大変恐れ入りますが』
『ご確認ください』
などの定型文はすでに導入が始まっており、全てAIによる自動返信だと思って間違いない。
しかし、特殊な相談、悩みはAIで全てを解決することができない、その理由にはそこまで膨大なデータが集まっていないのが大きな理由に考えられる。
よって日本では、AIの自動返信（定型文）を利用しながら、CS（カスタマーサポート）が１個人に向けてお問い合わせに対応してるのだ。
しかし、ここにはチャットという利点が大きくあると感じる。
電話では必ず１対１だったはずだが、ラインなどのチャットを介すことによって、１対複数で優秀なスタッフが複数人を対応できるようになった。
その代わり、ユーザー（利用者）の理解（悩み解決）を文字だけで解決しなければならず、ネットリテラシーや読解力の乏しい方の問題は大きいように感じる。
個別の内容に合わせたCS
現状AIで返信できる本文は定型文多い、しかし各個人の相談する悩みや、困りごと、不満以外がAIに変わる時代もそう遠くはないと思う。
その為に、膨大なデータを蓄積することが必要になる。
この問題は、重要な個人情報ほど壁が高いと個人的に感じる。
例えば、金融や不動産などの財産、資産に変わるものの取り扱いに対しての悩み、相談は千差万別であり、情報強度も重要な個人情報が含まれるので取り扱いが難しい。
大なり小なり、利用者の全てにAIが答えることはできていない。
そこで、定型文→CS対応という構図が完成する。
できる返信はAIが、個別に対しての悩み相談や問題はCSのスタッフがラインを通して会話ができる。
実際にラインの一部サービスである”LINE Pay”ではCSにライン会話で対応している。
画面上部に”オペレーターに接続”とあるが、それ以前までAIの返信だった。
しかし、ポイント以下に関していえば、画面の向こうには人が対応している。
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電話番号などの個人情報を求める場合、AIでは対応ができないのだ。（※電話番号は消しました）
実際には、電話番号から個人情報にアクセスし問題となる部分を追求するのは人でなければ難しいのだと思う。
例えば、これがカード情報や、現住所なども同様に、そこから先のサービス改善などを考えるとAIがどこまで踏み込めるのか？大きな問題になっていると感じる。
最後に、気になったので直接聞いてみた。非常に対応が良く、文字でも十分理解することができた。
ただ、利用時間が１０時〜１８時と人が対応できる時間が決まっている為、限られた人数で限られたサービスしか提供することができない。
これが全てAIに切り替わると世界は変わる。時差も業務時間も関係なくフラットなものになっていく。
まとめ
カスタマーサポートはCS向上に大きく繋がるだけでなく、サービスの改善、品質の向上など多岐にわたりメリットがあり欠かすことができないと思う。
これまでは電話がつながりにくくなることがあったかもしれないが、その心配はない。
ラインでチャットをするだけだ。
個人的には、携帯電話（スマホ）の予約番号の発行に電話をしなければならないことが”面倒”に感じる。
電話につながりにくい状況で何分も待たされた挙句、こちらの時間がなくなってしまう。という経験をした人もいるのではないだろうか？！
しかし、そんな悩みはチャットで全て解決できる。
AIで仕事が奪われるとはこのようなことから徐々に我々の生活に浸透してく。
目に見えるスピードは遅い、しかし必ず生活の何処かしらにAIを持ち合わせたツールがある、これからはAIと共に暮らす時代なるだろう。
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